Se un consumatore, dopo aver acquistato uno smartphone, un’auto, un capo di abbigliamento o un elettrodomestico, finisce per ritrovarsi con un prodotto difettoso o che non risponde all’uso dichiarato dal venditore, ha il diritto di chiedere al commerciante la sua riparazione o sostituzione o in alternativa il rimborso del prezzo.
La sostituzione del prodotto difettoso si può richiedere tutte le volte che il consumatore riscontra un evidente difetto di produzione, fabbricazione o conservazione che ne pregiudica in modo rilevante la funzionalità o il valore. Ciò per il fatto che gli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo sanciscono il diritto alla garanzia legale di conformità in favore del consumatore.
La sostituzione del prodotto può essere richiesta anche quando il prodotto funziona apparentemente bene, ma non è esattamente quello indicato nella pubblicità o reclamizzato dallo stesso venditore. In questi casi si parla di difetto di conformità del prodotto, vale a dire un prodotto che:
- non risponde alla descrizione fatta dal venditore;
- non possiede le caratteristiche e le qualità pubblicizzate e descritte sull’etichettatura;
- non risponde alle qualità mostrate al consumatore dal venditore attraverso un campione o un modello.
Hai 2 anni di tempo dalla consegna per segnalare e chiedere la sostituzione di un prodotto difettoso. Tuttavia dal momento in cui riscontri il difetto, hai due mesi per denunciarlo al commerciante. Questo significa che hai complessivamente 26 mesi (24 mesi + 2 mesi per denunciare) dalla consegna del bene per far valere i tuoi diritti. A tal fine ricorda che è importante conservare quei documenti che possono attestare
- la data di acquisto (scontrino, fattura, tagliando dell’assegno, informativa relativa alla carta di credito, ecc.) e
- la data di consegna del bene, qualora questa avvenga in un momento successivo all’acquisto.
Può capitare di sentirsi dire dal commerciante che la sostituzione del prodotto difettoso non è più possibile perché ad esempio sono trascorsi 7 giorni dall’acquisto. Ebbene devi sapere che non esiste alcuna norma in vigore che stabilisce ciò. Gli unici limiti temporali all’esercizio del diritto alla sostituzione o riparazione della merce difettosa sono quelli definiti al paragrafo precedente.
La legge stabilisce che se il malfunzionamento e più in generale il difetto di conformità si manifesta:
- entro sei mesi dalla consegna, si presume che si tratti di un difetto originario e, come tale, non causato dal consumatore. Dunque puoi limitarti a consegnare il prodotto difettoso al negoziante, il quale avrà l’onere di dimostrare semmai una tua eventuale responsabilità nell’uso del prodotto col fine di escludere la copertura della garanzia;
- oltre i sei mesi (ma sempre entro i due anni) dalla consegna), è il consumatore che deve dimostrare che il danno è collegato a un vizio esistente al momento della consegna. In altri termini dopo il 6° mese si verifica l’inversione dell’onere della prova.
Il diritto alla garanzia legale viene riconosciuto solo se l’operazione di compravendita avviene tra consumatore e venditore. Questo significa che la garanzia non opera se
- l’acquisto (ad es. di un tablet) è correlato all’esercizio di un’attività imprenditoriale o professionale;
- l’operazione di acquisto avviene tra privati (ad es. acquisti un’auto usata dal tuo amico).
In tutti questi casi si applica la disciplina del Codice Civile (articoli 1490 e seguenti).
Inoltre non puoi far valere la garanzia legale se
- al momento dell’acquisto tu eri a conoscenza del difetto o comunque non potevi ignorarlo con l’ordinaria diligenza
- il difetto è derivato ad esempio da una errata applicazione delle istruzioni d’uso, da una mancata o errata manutenzione, dalla sostituzione di pezzi di ricambio non originali e via discorrendo.
La legge stabilisce che di fronte ad un prodotto difettoso hai la possibilità di chiedere al venditore
- la riparazione o
- la sostituzione del prodotto.
La scelta della soluzione (riparazione o sostituzione) spetta unicamente a te consumatore.
Tuttavia per la legge non puoi scegliere una soluzione che sia eccessivamente onerosa per il venditore rispetto ad un’altra. Ci spieghiamo meglio: se la macchina fotografica che hai acquistato non solo può essere riparata, ma il costo dell’intervento è anche minimo se rapportato al valore del bene, allora non puoi pretendere la sua sostituzione.
Al contrario se la macchina fotografica presenta un grave difetto, non immediatamente riparabile e comunque con un costo simile a quello della sostituzione, allora puoi pretendere di avere un prodotto ex novo.
Se il venditore riconosce l’esistenza del difetto e accetta di ripararlo o sostituirlo, non si rende necessaria alcuna comunicazione o denuncia scritta da parte tua.
Diversamente se il venditore fa orecchie da mercante, è importante che tu comunichi il difetto al venditore entro il termine di 2 mesi dalla scoperta. Non limitarti a farlo a voce, ma fai si che la comunicazione avvenga per iscritto ed inoltrata mediante raccomandata con avviso di ricevimento, fax o PEC. Nella lettera descrivi in maniera precisa e particolareggiata i vizi e i difetti riscontrati sul prodotto. La riparazione deve essere effettuata entro un congruo termine dalla richiesta e non deve arrecarti notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene. La legge (art. 130 c. 5 del Codice del Consumo – D.Lgs 206/2005) non indica in maniera precisa un termine che occorre rispettare per la riparazione di un prodotto, ma si limita a stabilire che tale termine dipende dalla natura del bene e dallo scopo per il quale il prodotto è stato acquistato. In tal senso neppure la giurisprudenza ci offre un valido orientamento. Così se un’attesa di 40 giorni per la riparazione di un frigorifero o di uno smartphone potremmo giudicarla senza alcun dubbio eccessiva, visto che comporta inconvenienti significativi per il consumatore, la stessa cosa non potremmo sostenerla nel caso in cui il prodotto fosse ad esempio un frullatore. Una cosa comunque è certa: per “termine congruo” va necessariamente inteso un intervallo di “tempo breve“, anche perché non avrebbe senso acquistare un prodotto e poi privarsene per settimane o mesi perchè in riparazione.
Se il termine si protrae, ti consigliamo di inoltrare al venditore una lettera di messa in mora intimando un termine ultimo per la riparazione oppure la definitiva sostituzione. Così facendo crei i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento: infatti qualora il negoziante non dovesse restituire il prodotto nei tempi fissati sulla lettera, tu avresti diritto di ottenere la restituzione di quanto versato per l’acquisto.
Nel caso in cui:
- la riparazione e la sostituzione sono impossibili (chiedi ad esempio di sostituire un prodotto che non è più disponibile) o eccessivamente onerose (chiedi ad esempio la riparazione di un oggetto i cui pezzi di ricambio costano più del bene da riparare);
- il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un congruo termine;
- la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuate non hanno dato esito favorevole;
hai la possibilità di richiedere a tua scelta
- uno sconto sul prezzo (ti tieni il prodotto difettoso e contestualmente ottiene il rimborso di una parte del prezzo) oppure
- la risoluzione del contratto (restituisci il prodotto difettoso e ottieni contestualmente il rimborso del prezzo pagato).
Nel determinare l’importo della riduzione o la somma da restituire si tiene naturalmente conto dell’uso del bene: se hai utilizzato il televisore per 18 mesi è del tutto evidente che non puoi pretendere il rimborso integrale di quanto speso inizialmente per il suo acquisto. In sostituzione del rimborso del prezzo pagato, al consumatore potrebbe essere anche rilasciato un buono di acquisto di pari valore, da spendere sempre presso lo stesso punto vendita.
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